CRM adalah suatu filosofi manajemen yang menggambarkan suatu strategi yang fokus terhadap pelanggan. Bagi sebagian perusahaan, CRM ditinjau sebagai suatu rangkaian strategi dan proses yang menciptakan nilai timbal balik untuk individu pelanggan, membangun pilihan-pilihan untuk organisasi, dan meningkatkan hasil bisnis selama asosiasi dengan pelanggan.
Ada empat kemampuan strategi utama CRM:
- Technology. Yang dimaksud teknologi di sini adalah teknologi yang mendukung CRM
- People, yakni keahlian, kemampuan, dan perilaku orang yang mengatur CRM
- Process. Proses perusahaan digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan dalam pencarian nilai baru & kepuasan bersama.
- Pengetahuan, berupa pendekatan yang digunakan perusahaan untuk menambah nilai ke data customer
Strategi kemampuan CRM dapat membantu kita mengimplementasikan CRM dalam organisasi. Akan tetapi, ada beberapa pertanyaan penting yang dapat menjadi pertimbangan dalam implementasi CRM, seperti:
- Kemampuan baru apakah yang diperlukan untuk mencapai visi CRM dalam menjalankan organisasi?
- Bagaimana CRM perusahaan nantinya tersusun?
- Peran apa yang harus manajemen ambil untuk menerapkan visi?
- Pengukuran seperti apakah yang harus digunakan untuk menilai performance CRM? dan
- Bagaimana cara menyatukan semua stakeholders untuk menciptakan nilai yang diinginkan end-customers?
